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팔기 전에 들어야 할 말들이 있다
마케팅이라 하면,
사람들은 광고 문구를 떠올리고,
SNS 콘텐츠를 생각하고,
설득력 있는 프레젠테이션을 그린다.
하지만 정작 고객은 그런 소리보다
자기 이야기를 먼저 들어주는 브랜드에 끌린다.
이제 마케팅은 더 이상
“우리가 이런 걸 하고 있어요!”라고 외치는 기술이 아니라,
“당신이 뭘 필요로 하는지 알고 있어요”라고 반응하는 감각이 되어야 한다.
1. 고객은 항상 말하고 있다, 문제는 우리가 듣지 않는 것이다
- 제품이 불편하다는 후기
- 구매 직전에 머무르다 이탈한 행동
- 댓글로 달리는 질문
- 전화 응대에서 반복되는 멘트
- SNS에 태그된 사진 속 표정
이 모든 건 고객이 보내는 ‘말’이다.
문제는, 기업은 이 말을 의견이 아니라 예외로 처리한다.
듣고 싶지 않은 말에 기회가 숨겨져 있다.
좋은 마케터는 “어떻게 보여줄까”보다
“지금 고객은 무엇을 느끼고 있을까”를 먼저 묻는다.
2. 데이터를 수집하는 게 아니라, 목소리를 해석해야 한다
요즘은 누구나 데이터 기반 마케팅을 말한다.
하지만 중요한 건 숫자가 아니라,
숫자 뒤에 숨어 있는 진짜 목소리다.
- 높은 이탈률은 지루하다는 말
- 짧은 체류시간은 피로하다는 신호
- 클릭률은 ‘관심’을, 전환률은 ‘신뢰’를 보여준다
분석 툴로 결과만 보는 게 아니라,
그 수치가 고객의 어떤 감정을 대변하고 있는지
읽을 수 있어야 마케팅이 사람 중심이 된다.
3. 듣는 브랜드는 ‘제품 설명’보다 ‘공감의 언어’를 쓴다
- “이 제품은 가볍고 휴대성이 뛰어납니다.” ❌
- “매일 들고 다니는 당신에게 부담되지 않도록 만들었어요.” ✅
같은 기능도, 고객의 일상에서 출발한 말은 다르게 들린다.
듣는 마케팅이란, 말을 바꾸는 것이 아니라 시점을 바꾸는 것이다.
설명하지 않아도
**“내 얘기 같아”**라는 말을 듣는 콘텐츠,
그게 진짜 듣는 마케팅이 만든 결과다.
4. 귀 기울인 브랜드는 위기에도 흔들리지 않는다
- 항의에 귀를 닫는 브랜드는 신뢰를 잃고,
- 피드백을 환영하는 브랜드는 팬을 만든다.
‘경청’은 단순히 고객을 위한 행위가 아니다.
브랜드가 살아남는 유일한 태도이기도 하다.
마케팅은 위기를 설득으로 덮는 일이 아니라,
고객의 목소리를 통해 더 나아지는 과정이어야 한다.
5. 잘 듣는 브랜드는 결국 ‘말하지 않아도 알겠다’는 인상을 준다
고객은 점점 말하기를 귀찮아한다.
그래서 말하지 않아도 이해해주는 브랜드에 머문다.
- 불편을 미리 안내해주는 곳
- 내가 좋아할 만한 것을 제안하는 콘텐츠
- 바뀐 정책을 ‘왜’ 바꿨는지 설명하는 알림
- 내가 뭘 고민하고 있는지를 먼저 짚어주는 DM
이 모든 순간에 브랜드는 말하지 않고도 ‘말하고’ 있다.
들어주는 브랜드는 결국 기억되는 브랜드가 된다.
마무리하며: 마케팅은 말솜씨보다 청취력이다
마케팅이란 결국
“우리가 무엇을 팔고 싶은가”가 아니라
“고객이 어떤 삶을 살고 있는가”에 집중하는 일이다.
말을 잘해서 팔 수는 있지만,
잘 들어야 다시 찾는다.
팔기 위한 콘텐츠가 아니라,
이해받았다는 감각을 주는 콘텐츠가 남는다.
마케팅은 기술이기도 하지만,
사람과 사람 사이의 리듬을 조율하는 청취의 예술이기도 하다.
